Sei un veterinario? Cura le recensioni, oltre agli animali

Ti riporto la guida per gestire le recensioni per veterinari sviluppata dal team di Veterinario in città.

Buona lettura!!

 

La rete ha modificato notevolmente la nostra vita perché ha trasformato le nostre abitudini; prima che internet diventasse uno strumento di massa e di uso quotidiano la ricerca di un servizio come quello del veterinario era legato al passaparola, all’insegna per strada della struttura e all’annuncio su Pagine Gialle.

Oggi, invece, la possibilità di reperire informazioni su prodotti e servizi è aumentata notevolmente trasformando radicalmente i modi per promuoversi.

La grande mole di informazioni che la rete mette a disposizione permette al consumatore di avere una maggiore conoscenza e soprattutto permette di conoscere quello che gli altri utenti pensano di un prodotto o di un servizio.

Gli esseri umani sono fortemente influenzati dai pareri dei propri simili;

pensa al piacere che provi quando consigli ad un amico un ristorante in cui hai mangiato bene: condividere con un’altra persona una informazione del genere ti fa provare un piacere, quasi come se il servizio o il prodotto usufruito fosse tuo.
Oppure pensa di essere tu il destinatario del consiglio: un giudizio positivo (o negativo) cambierà il tuo parere soprattutto se il servizio o prodotto non lo hai ancora provato.

In altre parole, i risultati della tua attività dipendono anche dalla reputazione che hai nella rete!

Le recensioni devono rappresentare la qualità delle tue prestazioni

Le recensioni non hanno un impatto uguale su tutte le attività; in alcune influenzano maggiormente il processo di acquisto rispetto ad altre.

Nel caso del veterinario le recensioni sono molto importanti per quella fascia di utenti, sempre maggiore, che le legge prima di scegliere il professionista a cui affidare il suo amato amico a quattro zampe.

Se ti stai chiedendo come ottenere recensioni positive, la risposta è ovviamente una sola: il tuo cliente deve uscire dalla tua struttura soddisfatto!
Per ottenere questo risultato non esiste alcuna guida, ma solo la tua professionalità; non saremo certo noi a dirti come fare, perché l’attività è tua e lo sai meglio di chiunque altro come rendere soddisfatto il cliente.

Nel tuo caso la soddisfazione del cliente è tutta incentrata sulle attenzioni e sulla passione che hai nei confronti del paziente.
Gli altri aspetti come l’attesa e la cortesia, importanti in altre attività, nel tuo caso rimangono rilevanti, ma un po’ marginali.
Non abbiamo mai letto recensioni di clienti soddisfatti perché hanno atteso poco, sono stati trattati con molta cortesia, ma il veterinario ha maltrattato il loro animale.

Abbiamo, invece, trovato recensioni in cui nonostante un approccio burbero del professionista e una lunga attesa il cliente era soddisfatto perché il proprio animale aveva ricevuto le giuste cure (e coccole).
Potremmo concludere qui la nostra guida, assicurandoti che meglio fai il tuo lavoro maggiori saranno le recensioni positive.

In realtà non lo faremo, perché la nostra esperienza ci porta a comprendere che il processo per arrivare ad ottenere recensioni positive è dato da due fattori:

  • la soddisfazione del cliente come abbiamo già detto
  • fare in modo che il tuo impegno e la tua professionalità siano ben rappresentate dalle recensioni ricevute.

Aumenta il numero di recensioni positive

veterinario-sala-attesa

Come spiegato precedentemente, i consigli che ti forniamo saranno realmente utili per i veterinari che offrono standard adeguati di qualità.

Il nostro obiettivo non è aumentare la qualità del tuo lavoro, ma evitare che le tue recensioni non rappresentino sufficientemente la tua attività di veterinario.
La prima mossa da compiere è incentivare le recensioni positive.

Ci sono più metodi per ottenere questo risultato e tutti richiedono un atteggiamento delicato e mai insistente. I metodi che seguono non si escludono a vicenda, ma possono anche essere attuati contemporaneamente.

  • Sfrutta la sala d’attesa: colloca in maniera che sia ben leggibile una comunicazione in cui si invita il proprio cliente a lasciare una recensione sulla tua pagina Facebook, su My Business di Google o su Yelp.
    Fai presente che il suo commento sarà molto apprezzato e utile per migliorare il servizio.
    Vantaggi: soluzione economica e non invadente.
    Svantaggi: rivolta a tutti, non sarai tu a veicolare la richiesta.
  • Sfrutta la fattura: insieme alla fattura, dai al tuo cliente una piccola brochure (o biglietto da visita) in cui oltre ai tuoi contatti troverà anche la richiesta di condividere la sua esperienza fatta nella tua struttura; anche in questo caso fai presente che il suo commento sarà molto apprezzato e utile per migliorare la tua attività.
    Vantaggi: decidi tu a chi dare la brochure; fornisci un supporto testuale per spiegare dove e come fare la recensione.
    Svantaggi: costo della realizzazione e della stampa della brochure.
  • Usa le email: invia una email in cui chiedi la recensione spiegando il motivo e dettagliando bene come fare; non aspettare troppo tempo per inviare l’email, fallo entro le 48 ore dalla visita.
    Vantaggi: soluzione economica e puoi decidere a chi inviare l’email; il cliente ha un supporto testuale in cui è spiegato dove e come fare la recensione.
    Svantaggi: ti devi procurare l’indirizzo email e ti devi organizzare per l’invio costante delle email.
  • Usa gli SMS o WhatsApp: valgono le stesse considerazioni fatte per l’email, ma tieni presente che dovrai scrivere meno testo.
    Vantaggi: soluzione economica e decidi tu chi contattare.
    Svantaggi: ti devi organizzare per l’invio costante degli SMS e hai poco testo a disposizione.
  • Chiedi direttamente al cliente: sicuramente il metodo più diretto, ma se ti approcci al cliente in maniera serena può essere una soluzione vincente.
    Vantaggi: soluzione economica e decidi tu a chi chiedere la recensione.
    Svantaggi: non fornisci al cliente un supporto che lo possa aiutare nel momento in cui fa la recensione (dove e come scriverla).

Importanti considerazioni da tenere presente:

  • Evita recensioni finte: sono contro la legislazione europea; i software sviluppati per verificare se le recensioni sono vere sono sempre più sofisticati.
  • Un buon numero di recensioni nello stesso portale aumenta nell’utente il livello di fiducia; però, un numero troppo alto rispetto ai propri competitori può indurre l’utente a pensare ad una bassa qualità delle recensioni o all’effetto di azioni spammer (recensioni create ad arte, non vere).

Aiuto! Hanno scritto una recensione negativa

“Il cliente ha sempre ragione, anche quando non ce l’ha!”.

Ricordatelo, nel caso in cui ti dovesse capitare di ricevere una recensione negativa e per un veterinario la recensione negativa è sempre dietro l’angolo, visto che l’attività coinvolge l’emotività del cliente.
In caso di recensione negativa non arrabbiarti, ma soprattuto non cedere alla tentazione di rispondere per le rime all’autore della recensione. Ne abbiamo già parlato qui.

Cerca di dare una risposta tempestiva comunicando il tuo dispiacere per l’accaduto sia che il cliente abbia ragione oppure no.

Nella risposta devi spiegare in maniera gentile le tue ragioni: ricorda che quello che scrivi non lo leggerà solo l’autore della recensione, ma soprattutto potenziali e futuri clienti: rispondere in maniera sgarbata è una grossolana autorete.
Analizza a mente fredda la situazione che ha causato la recensione negativa e dai una spiegazione sintetica, ma veritiera di quanto è accaduto.

Non devi assecondare per forza il cliente, puoi anche dissentire con quanto scritto fornendo una spiegazione attendibile in maniera gentile, educata e professionale.
Mettiti nei panni del cliente deluso e chiediti cosa vorrebbe sentirsi dire. Nel dare la risposta cerca di evidenziare i tuoi punti di forza, per esempio, potresti sottolineare il costante impegno e la passione che tu e i tuoi collaboratori mettete nel curare gli animali.

Non ti scordare di invitare il cliente che ha scritto la recensione a tornare nella tua struttura, magari offrendogli uno sconto sulle visite future.

Se ritieni che siano stati commessi degli errori da parte della tua struttura, riconoscili con franchezza; le persone apprezzano l’onestà.

Non perdere tempo a cercare di rimuovere la recensione perché questo avverrà solo se non rispetta le linee guida del portale; anche se non ti piace, la recensione rimarrà!
Le recensioni negative possono essere una buona occasione per migliorare la tua attività di veterinario; comprendere il motivo che ha indotto il cliente a scrivere la recensione ti mette nella condizione di migliorare nel prossimo futuro i servizi e l’immagine della tua struttura veterinaria.

Si, ma dove mi devo far recensire?

I portali principali dove poter lasciare recensioni sono Google My Business, Facebook e Yelp.

  • Essere su Google My Business è importante perché ogni volta che un utente ricerca su Google “veterinario” + il nome di una città viene restituito nelle prime posizioni dei risultati una mappa con tre strutture veterinarie; uno dei fattori per essere tra quelle tre strutture sono le recensioni.
    Se non hai creato tu la scheda su Google My Business, probabilmente è stato Google stesso a farlo, prendendo i dati da altre fonti; in questo caso puoi rivendicare la tua scheda e poi, se non hai recensioni o se ne hai poche, invita i tuoi clienti a recensirti.
  • Un altro luogo virtuale importante è Facebook; se non lo hai ancora fatto, apri la pagina della tua struttura e attiva le recensioni; sarà sufficiente selezionare “Mostra la mappa, le registrazioni e le assegnazioni di stelle della pagina” durante la procedura di creazione oppure da “impostazioni sulla pagina” -> “informazioni sulla pagina” se la pagina è già stata creata.
  • Yelp è un social network tramite il quale le persone possono scambiarsi opinioni e pareri su qualsiasi tipo di attività che fornisce prodotti o servizi locali; gli utenti di Yelp hanno la possibilità di diffondere in automatico le loro recensioni anche su altri canali social: Facebook e Twitter. Dato che Yelp acquista i dati anche da terzi la tua struttura potrebbe essere già presente; in questo caso dovrai rivendicare la pagina della tua struttura veterinaria.
Annunci

Rispondi

Inserisci i tuoi dati qui sotto o clicca su un'icona per effettuare l'accesso:

Logo WordPress.com

Stai commentando usando il tuo account WordPress.com. Chiudi sessione /  Modifica )

Google+ photo

Stai commentando usando il tuo account Google+. Chiudi sessione /  Modifica )

Foto Twitter

Stai commentando usando il tuo account Twitter. Chiudi sessione /  Modifica )

Foto di Facebook

Stai commentando usando il tuo account Facebook. Chiudi sessione /  Modifica )

Connessione a %s...

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.