Recensioni negative? ecco come gestirle al meglio

Se leggi una recensione negativa e l’istinto ti dice di prendere il telefono e mandare a ranare quel def**** pezzoddimm*** che non capisce un ca***. Bene, fermati, respira e leggi qui!
Le recensioni negative, sono un orrido evento che può capitare davvero a chiunque, anche alla più perfetta delle aziende, al più bravo dei professionisti.
La verità è che non si può piacere a tutti! E di questo bisogna farsene una ragione. E non soltanto questo.

La perfezione non esiste. Guai a pensare di essere perfetti, che orrore… le scoperte migliori nascono da errori, imperfezioni, casualità e spesso dall’imperfezione!

Perché questa premessa?

Perché quando si legge una recensione negativa è un po’ come se ti pugnalassero alle spalle. Non sei di fronte alla persona che ti sta criticando, non riesci a rispondere in modo diretto (e discreto). Ti monta una rabbia dallo stomaco e vorresti davvero cancellarla dalla faccia della terra, dalla faccia del web.
Perché quando ricevi una recensione negativa, il tuo primo pensiero è:”Quello è un cretino!”

E se hai pensato a questo, tu sei un presuntuoso! (A volte, non sempre) ti prego vai avanti a leggere, non arrabbiarti e leggi.
Quante volte ti è capitato di sentire la frase:

La colpa sta sempre nel mezzo

Beh, allora perché questa frase è adatta a tutti, tranne che per te? Ragiona!
A meno che una persona non si prenda la briga di volerti, a tutti i costi, diffamare deliberatamente (ed è pieno di gente che non ha meglio da fare e lo so) perché ti odia profondamente, perché non ti sopporta proprio, o semplicemente perché si diverte, oppure lo fa deliberatamente per danneggiarti, avendo una azienda concorrente, se non è per questo, quali motivi ci devono essere perché una persona debba dire che il tuo servizio non è stato positivo?

So che il businness delle recensioni, soprattutto in realtà come gli e-commerce, o degli hotel, viaggi ecc ecc, è una vera mafia, ma in generale, per le normali aziende, per i liberi professionisti la situazione spesso non è troppo lontano dalla realtà, oppure semplicemente è raccontata in modo non corretto.

Ecco perché, così come non è corretto cancellare le recensioni, laddove è possibile farlo, altrettanto non è corretto, non rispondere in modo adeguato.
Le recensioni sono parte della tua reputazione sul web .

gestire la recensione negativa

La persona che ha scritto una recensione negativa, potrà anche essere scorretta, un asino appunto, ma la sua recensione c’è, rimane lì, scolpita nella rete e lì rimane. Se è senza risposta, senza alcuna replica, diventa pesante, vera, reale!
Allora, bisogna rispondere! Perché?

Perché la tua reputazione è importante.

Matteo Pogliani scrive: per la tua brand reputation, bisogna che cominci ad ascoltare!

Se leggi tra le righe di una critica, potresti scoprire che non sempre è tutto inventato, magari hai sbagliato qualcosa, magari non sei stato troppo attento. Può capitare. E potrebbe essere un’occasione di crescita professionale se la leggi con gli occhi giusti, quindi respira e ricomincia daccapo.
Dai la tua versione!
Devi sfruttare questa occasione per rendere inopportuna, non veritiera, non reale, quella descrizione tanto negativa.
Anche perché, se è vero ciò che hanno scritto, scusarsi per il disagio subito e cercare di rimediare, non ha mai fatto male a nessuno.
Se invece non lo è, hai il diritto/dovere di raccontare le cose come stanno!

Recensione negativa? Cosa fare!

La prima cosa da fare è ragionare.
E poi sii trasparente.
Partendo dalla buona fede del tuo cliente, se hai in effetti fatto un errore, semplicemente scusati, dimostrandoti dispiaciuto per l’inconveniente e spiegando il perché possa essere successo.
E se c’è stata una svista potresti cercare di recuperare la situazione offrendo un servizio gratuito.
Il più delle volte è la situazione che il cliente non è riuscito a cogliere e che tu, dovrai spiegare.
Cerca di raccontare la situazione dal tuo punto di vista.

Esistono (e ne ho letto moltissime) recensioni totalmente false. Replicare in modo calmo, puntuale e corretto è l’unico modo per dimostrare le proprie ragioni.
Un po’ come succede nella vita reale. Se una persona ti fa una critica, che sia vera, giusta oppure inopportuna, poco importa.
Tu cercherai di dare una spiegazione e replicherai, possibilmente in modo educato e cortese, ma allo stesso tempo fermo, ma mai presuntuoso.

Fai lo stesso anche sul web e manterrai alta la tua reputazione!

Ti è mai capitato di ricevere una recensione negativa? Come hai reagito? Raccontamelo qui e dai i tuoi consigli!

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2 thoughts on “Recensioni negative? ecco come gestirle al meglio

  1. Verissimo cara Silvia! Ci vanno quei 3000 respiri profondi ma poi esce fuori, se rispondi bene, il motivo della recensione negativa che può essere un fraintendimento (al che il recensore apprezza il gesto) o una mera falsità (e qui il recensore spesso dimostra con le sue repliche il fatto. E tutto rimane lì alla luce del web 🙂

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